Wenn Konflikte einen Umweg nehmen

Eine Geschichte aus einem Mediationsvorgespräch – und was sie über Konfliktmanagement im Praxisteam zeigt

Vor einiger Zeit führte ich Vorgespräche für eine Mediation in einem MVZ.

Die Leitung hatte mich kontaktiert, weil zwei Mitarbeiterinnen inzwischen kaum noch miteinander sprachen und sich konsequent aus dem Weg gehen. Die Stimmung in dem kleinen Team war spürbar angespannt – und niemand wusste so richtig, wie es eigentlich so weit gekommen war.

 

Im ersten Gespräch schilderte mir eine der Mitarbeiterinnen ihre Sicht. Immer wieder passierte es, dass die Mitarbeiterin Informationen später erhielt oder vor vollendeten Tatsachen stand. Der anfängliche kleine Ärger staute sich mit jeder weiteren Situation weiter auf.

„Ich hatte sie mehrmals gebeten, mir bestimmte Informationen früher weiterzugeben“, erzählte sie. „Aber irgendwie hatte ich das Gefühl, meine Bitte kommt gar nicht richtig an.“ Sie wollte auch keinen Streit anfangen. Also sprach sie das Thema irgendwann nicht mehr direkt an. Stattdessen platzte ihr irgendwann der Kragen und sie ging sie zur Abteilungsleitung.

„Ich dachte, wenn ich es der Chefin sage, wird meiner Kollegin das vielleicht klarer.“ Für sie war das ein pragmatischer Schritt.

Im Gespräch mit der anderen Mitarbeiterin hörte sich die Situation ganz anders an. Sie war irritiert, als die Chefin sie plötzlich auf das Thema ansprach.

„Ich wusste gar nicht, dass sie ein Problem hat“, sagte sie. „Warum hat sie denn nicht einfach mit mir gesprochen?“ Für sie fühlte es sich wie die „Anklagebank“ an, als wäre sie übergangen worden.

Was ursprünglich nur eine unerfüllte Bitte war, hatte sich zu einem dicken Konflikt entwickelt – einfach, weil beide Seiten unterschiedliche Erwartungen an die Kollegin hatten.

Mir begegnen solche Situationen in Mediationen immer wieder.

Menschen wollen gut miteinander arbeiten, aber oftmals lassen Missverständnisse und falsche Kommunikationswege Konflikte entstehen, die eigentlich sehr leicht vermeidbar gewesen wären.

 

Drei typische Stolperfallen bei Konflikten

Stolperfalle 1: Der Umweg über die Führungskraft

Wenn eine Bitte scheinbar nicht gehört wird, gehen viele Mitarbeitende irgendwann zur Chefin. Das wirkt zunächst logisch:
Man möchte Unterstützung, Klarheit oder eine Entscheidung.

Doch für die andere Person fühlt sich das überraschend oder sogar verletzend an. Der häufigste Gedanke ist dann: „Warum hat sie nicht einfach mit mir gesprochen?“

Die Führungskraft wird plötzlich zur Vermittlerin – obwohl der Konflikt eigentlich zwischen zwei Personen entstanden ist.

Die Lösung als Führungskraft: Sobald eine Mitarbeiterin kommt, nachfragen, ob die Kollegin über diesen Weg informiert ist. Wenn nicht, dann sofort ein gemeinsames Gespräch zu dritt führen. So können die Sichtweisen gleich ausgetauscht werden, ohne der Führungskraft „eine erste Brille“ aufzusetzen.

 

Stolperfalle 2: Zu früh aufgeben, wenn Kommunikation nicht sofort funktioniert

In vielen Konflikten gab es tatsächlich bereits einen Versuch, etwas anzusprechen.

Doch manchmal wird eine Bitte im Alltag einfach überhört:

• weil die Situation gerade ungünstig ist
• weil die Bitte nicht klar formuliert wurde
• und weil die andere Person aus der weichen Formulierung (man möchte ja keinen Streit) die wahre Bedeutung nicht erkennt

Wenn man danach nicht noch einmal nachfasst, entsteht schnell der Eindruck: „Ich habe es doch gesagt – aber es bringt nichts.“

Stattdessen wäre ein zweiter Versuch mit einer anderen, abgewandelten Wortwahl der richtige Weg.

 

Stolperfalle 3: Interpretationen statt Klärung

Wenn Kommunikation nicht funktioniert, beginnen wir zu interpretieren.

Die eine denkt vielleicht: „Sie nimmt mich nicht ernst.“ Die andere denkt vielleicht: „Wenn etwas gewesen wäre, hätte sie es doch gesagt.“

Beide handeln aus ihrer eigenen Logik – aber ohne die Perspektive der anderen wirklich zu kennen und abzugleichen.

Und genau hier entstehen viele Konflikte, die später bei mir in der Mediation landen. Hier hilft die wertfreie Nachfrage: „Wie hast du das gemeint?“ oder „Was genau möchtest du?“

 

Warum Konflikte die Praxisführung so herausfordern

Für PraxisinhaberInnen entsteht in solchen Situationen eine besondere Dynamik.

Plötzlich landen Themen bei Ihnen, die eigentlich zwischen zwei Mitarbeitenden entstanden sind.

Sie sollen vermitteln, entscheiden oder klären – obwohl Sie den ursprünglichen Moment des Konflikts gar nicht erlebt und nur aus unterschiedlichen Perspektiven kennen.

Viele Praxisinhaberinnen berichten mir deshalb:

• dass Konflikte im Team unglaublich viel Energie kosten
• dass sie sich zwischen Mitarbeitenden aufreiben
• oder dass kleine Spannungen die gesamte Teamstimmung in Mitleidenschaft ziehen.

Dabei lassen sich viele Konflikte deutlich früher klären – wenn Kommunikation im Team ganz bewusst, schneller und mutiger gestaltet wird.